“线上”与“线下”不该是单选题？| 豆包AI
作者／ IT时报 潘少颖
编辑／ 王昕 孙妍
最近，我去某银行办理业务，大堂里人并不多，只有一个现金业务柜台前有位用户正在办理业务。取号时，大堂经理好心“提醒”我，“前面这位用户的业务比较复杂，可能需要多等一会”，我不以为然，觉得等个15分钟、20分钟了不得了。结果，等了半小时左右，前面这个用户的业务还没有办完，我渐渐耐不住性子，感觉“被顶在杠头上”，到底是继续等下去，还是干脆不等了？
环顾这个网点，现金柜台只有一个，其他柜台都贴着标识，大多数负责办理对公业务、理财业务等。这家网点的负责人无奈地告诉我，网点设计之初就只安排了一个现金柜台，其他柜台虽然空着，但都无法办理我的业务。
为了照顾我的情绪，这位“心有余而力不足”的负责人多次查看前序办理进度，我也相信柜员并没有“磨洋工”，不是工作人员不努力，而是单靠一个窗口扛下所有现金业务，再努力也赶不上。最终，我等了近1个小时，而真正办理业务的时间才5分钟。
展开剩余71%我知道，银行网点的职员每个人分工不同，不是空着就能顶上，要有业务办理的相关权限；我也知道，如今手机银行、网上银行已经能搞定大部分个人金融服务，线下办理业务的需求正在持续减少，多设窗口确实会增加网点的运营成本，但这些考量的前提都不应牺牲用户体验。
图源：unsplash
这些年，银行的“线上化”步子迈得很稳。转账汇款、话费充值、理财申购、信用卡账单查询与还款……在App上几分钟就能完成，确实让我们摆脱了过去“跑银行、排长队”的麻烦，线上办理已成习惯。
中国银行业协会发布的《2024年中国银行业服务报告》数据显示，2024年，银行业金融机构离柜交易总额达2626.80万亿元，银行平均电子渠道分流率早已超过93%，不少银行网点的电子银行交易量占比更是突破95%。
但线下窗口服务的承载力，并没有跟上客户的实际需求。那些必须线下办理的现金业务，从来没因为线上化而消失，线上系统“接不住”的业务，必须回到柜台办理。线下网点从来不是“过时的存在”，而是金融服务里不可或缺的“刚需环节”。
我在一些社交平台上也看到过不少对银行窗口排队时长的吐槽，有的和我遇到的情况如出一辙，只有一个现金柜台；有的网点虽然有两三个现金柜台，但只开一个，依然消耗着客户的耐心。因此，有人说“理解线上化，但线下刚需也该被看见”。
当线上业务分流了大部分简单需求后，银行对线下服务的重视程度似乎并没有与时俱进。就像那天我去的网点，只有一个现金窗口，这背后或许藏着银行对线下服务的“资源倾斜不足”。银行把人力、技术资源优先投入到线上业务研发中，线下网点缩减窗口、减少工作人员成了“降本增效”的常态选择。
根据国家金融监督管理总局官网信息，2024年国内商业银行累计共有2483家线下网点获准退出，新设立机构1979家，全年净退出504家。媒体调研也发现，有的网点缩减柜台，一旦遇到复杂业务，后面的客户只能干等。
其实线上与线下从来不是“非此即彼”的关系，而是服务的“两条腿”，只有两条腿都走得稳，才能让客户真正满意。
就像日本三菱UFJ银行，他们在推广线上业务的同时，会根据网点周边客户结构调整服务：在老年人口多的社区网点，保留2～3个现金窗口，还配备会方言的工作人员；在商务区网点，增设“对公业务快速通道”，专门处理企业复杂业务。
国内也有银行开始尝试“弹性窗口”机制，通过大数据预判业务高峰期，比如每月养老金发放日、发薪日，提前增开临时窗口，减少客户等待时间。这些做法证明，只要银行愿意在“线下刚需”上多花心思，就能平衡好线上便利与线下服务的关系。
线上业务的发展是为了让服务更高效，线下网点的存在是为了让服务更周全，不仅是线上服务的“补充”，更是承载着金融服务“温度”与“深度”的关键场景。对银行来说，重视线下服务不是“倒退”，而是对金融服务本质的回归，不应线上业务成为“重头”，就忽视了线下服务。
当线上与线下真正协同起来股票按月论坛配资，才能让每一位客户都能在需要的时候，找到适合自己的服务方式——这才是服务该有的样子。
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